поменяйтесь ролями. Кроме прочего, когда те-
бя отзеркаливают, это так приятно!
2.
Экспериментируйте с использованием от-
зеркаливания с расстроенными людьми. На
работе это может быть клиент или коллега.
Дома — муж или жена. Помните, что нужно
сосредоточиваться на повторении чувств и то-
го, что вы слышали, слово в слово.
3. Совершенствуясь в отзеркаливании, вы обнаружите, что люди все лучше и лучше на вас ре-
агируют. Вы будете оттачивать слушательские
навыки и помогать людям чувствовать себя
услышанными. Все они будут помнить вас как
человека, который понимает их. Как человека,
которому действительно не все равно.
4
Как
К
контактирова
конт
ть
актирова
с людьми
П О Д Д Е Р Ж И В А Й Т Е , П О Д Д Е Р Ж И В А Й Т Е , П О Д Д Е Р Ж И В А Й Т Е !
107
Глава 16
Поддерживайте,
поддерживайте,
поддерживайте!
Ух, как я был зол! Только что провисел 45 минут на
телефоне, дозваниваясь в кабельную телекомпанию,
чтобы там исправили ошибку в выставленном счете.
И через минуту разговора — это после того, как я ждал так
долго, чтобы поговорить с живым человеком! — связь обо-рвалась. Теперь я был в новой очереди. И это тянулось уже
полчаса. Я был разгневан, расстроен, я был сыт по горло!
Наконец, кто-то мне ответил.
Боясь, что меня опять разъединят и отфутболят в новую
очередь, я отреагировал на приветствие представителя компании словами:
— Привет, это Дейв. Я прождал в сумме больше часа, дважды дозваниваясь вам. В первый раз меня разъедини-ли. Так что, если нас разъединят снова, пожалуйста, пожалуйста, перезвоните мне по номеру 617—905-ХХХХ! А пока
мне нужна ваша помощь, потому что мой счет оказался на
250 долларов больше, чем должен быть.
Я пытался сохранять спокойствие, но мой голос выдавал, что я не на шутку сердит.
108 Д Е Й В К Е Р П Е Н
— Ничего себе! — потрясенным тоном произнесла дама
на другом конце линии. — Я слышала, вы сказали, что ждали больше часа, чтобы поговорить с нами, — продолжала
она, — и что ваш счет оказался на 250 долларов больше, чем должен быть. Вы, должно быть, ужасно сердиты и рас-строены!
Я буквально слышал, как она на другом конце линии начинает злиться на собственную компанию за то, что случилось со мной.
— Да, я сердит и расстроен, — с энтузиазмом подтвердил я.
— Боже, я бы просто рвала и метала! — продолжала
она. — Вот что я вам скажу: давайте я соберу все сведения о вас, и посмотрим, удастся ли нам с этим разобраться.
