А если мы по какой-то причине разъединимся, я сразу же

вам перезвоню, будьте уверены. Боже, я тоже ненавижу, когда такие проблемы случаются со мной, я ведь тоже клиент!

Кстати, Дейв, меня зовут Морин.

А потом случилась очень любопытная вещь. Почти тут

же мой гнев уменьшился. Словно он вместе с фрустрацией

взял и улетел в облачке понимания и товарищества. Я чувствовал себя услышанным и отомщенным. Я был удивлен.

А ведь моя проблема еще не решилась!

Следующие несколько минут были ни много ни мало

сплошным удовольствием. Я рассказал Морин об ошибке

в счете, которая действительно произошла по вине компании. Затем Морин зачислила все 256 долларов обратно на

мой счет и, сверх всего, кредитовала его на дополнительные

100 долларов «в качестве нашего извинения за ваше беспо-койство».

— Огромное вам спасибо, — сказал я искренне. Моя проблема была решена намного быстрее и лучше, чем я рассчитывал, и благодарить за это следовало только Морин.

— Да пожалуйста! — отозвалась Морин. — Так приятно, когда подобные неприятности разрешаются легко и быстро, не правда ли?

П О Д Д Е Р Ж И В А Й Т Е , П О Д Д Е Р Ж И В А Й Т Е , П О Д Д Е Р Ж И В А Й Т Е !

109

Это был лучший центр поддержки клиентов, с которым я

когда-либо имел дело. И, вешая трубку, я осознал, что мое

состояние переключилось с ярости и разочарования на ощущение «жизнь хороша». Я даже испытывал некоторую симпатию к этой ужасной кабельной компании.

Почему мое настроение изменилось так быстро и ради-кально? Очевидно, то, что проблема со счетом была решена

быстро, внесло свой вклад. Но дело было не только в этом.

Мои чувства были поддержаны Мо-

рин. Именно эта поддержка и под-

Поддержка — это

няла мне настроение так сильно.

не уступка, не

Я словно больше не мог сердиться

капитуляция, не

признание своей

на нее, потому что она теперь была

неправоты. Вы

в моей команде. Морин не только

просто показываете

услышала меня, она на самом деле

человеку, что пони-

меня прочувствовала. Она поста-

маете его позицию

вила себя на мое место и показала

и искренне нерав-

мне, что полностью понимает, что я

нодушны.

переживаю, прочувствовав мои эмо-

ции вместе со мной. Это была эмпатия. Это было отзеркаливание. Это была поддержка. Это было великолепно!

Отзеркаливание — отличный способ помочь людям по-

чувствовать себя услышанными, но поддержка выводит его

на совершенно новый уровень. Нужно отзеркалить слова

собеседника и дать ему услышать, что вы понимаете, как

он, вероятно, себя чувствует. Можно даже попробовать

прочувствовать эти эмоции самому,, как сделала в тот день

Морин. Если получится удачно, эффект поддержки окажется крайне мощным. Вы сможете рассеять негатив, вызвать