положительные эмоции и установить сильный, долговечный
контакт всего за пару минут.
Только одно предостережение. При простом отзеркаливании вы говорите в точности, что слышали. А при поддержке
вы интерпретируете чувства, которые, как вам кажется, узнаете. Предположите неправильно — можете промахнуть-ся и получить эффект, противоположный желаемому. Вме-
110 Д Е Й В К Е Р П Е Н
сто установления глубокого контакта вы осложните ситуацию.
Решение: если вы не уверены в чувствах собеседника, слушайте и задавайте вопросы. Вы можете также поддерживать
его более осторожно, ловя подсказки из реакций другого человека. Например, если вы думаете, собеседник испытывает
гнев, можно спросить: «Похоже, вы
очень разгневаны, да?» Вы получи-
Поддержка еще
те необходимое пояснение, чтобы
лучше помогает
людям почувство-
понять человека правильно.
вать себя услышан-
Поддержка — уникальный и силь-
ными. Можно даже
нейший способ контакта с людьми.
попробовать про-
Конечно, выражать ее может быть
чувствовать эмоции
нелегко, если вы не согласны с со-
собеседника само-
беседником или испытываете иные
му. Если получится,
чувства. Но помните, поддержка —
эффект поддержки
это не уступка, не капитуляция, не
окажется крайне
мощным.
признание своей неправоты. Вы
просто показываете человеку, что
понимаете его позицию и искренне неравнодушны. Даже
если не согласны, не ощетинивайтесь (а именно это делает
большинство людей), и получите гораздо больше шансов на
решение проблемы, если поддержите чувства человека и дадите ему ощутить прочный контакт с вами.
Увы, большинство телефонных разговоров со службами
поддержки клиентов проходят не так, как прошел мой разговор с Морин. Но представьте только — ах, если бы это
было так!
Упражнения:
1. Прислушивайтесь к тону, «чувственным» словам и выражениям собеседника. Уделяйте
внимание его языку тела, если говорите с ним
лицом к лицу. Тренируйтесь отвечать поддер-
живающими утверждениями: «вы, должно
быть, чувствуете…»
2. Тренируйтесь в поддержке с другом, который
знает вашу цель. Спрашивайте, была ли ваша
поддержка точными отражениями его чувств
и оказала ли она какое-либо воздействие на
