Конечно, выражать ее может быть
чувствовать эмоции
нелегко, если вы не согласны с со-
собеседника само-
беседником или испытываете иные
му. Если получится,
чувства. Но помните, поддержка —
эффект поддержки
это не уступка, не капитуляция, не
окажется крайне
мощным.
признание своей неправоты. Вы
просто показываете человеку, что
понимаете его позицию и искренне неравнодушны. Даже
если не согласны, не ощетинивайтесь (а именно это делает
большинство людей), и получите гораздо больше шансов на
решение проблемы, если поддержите чувства человека и дадите ему ощутить прочный контакт с вами.
Увы, большинство телефонных разговоров со службами
поддержки клиентов проходят не так, как прошел мой разговор с Морин. Но представьте только — ах, если бы это
было так!
Упражнения:
1. Прислушивайтесь к тону, «чувственным» словам и выражениям собеседника. Уделяйте
внимание его языку тела, если говорите с ним
лицом к лицу. Тренируйтесь отвечать поддер-
живающими утверждениями: «вы, должно
быть, чувствуете…»
2. Тренируйтесь в поддержке с другом, который
знает вашу цель. Спрашивайте, была ли ваша
поддержка точными отражениями его чувств
и оказала ли она какое-либо воздействие на
его эмоции.
3. Трудность поддержки в том, что при большей
практике и совершенствовании она может
казаться менее «настоящей». Не забывайте
быть искренним во всех поддерживающих ут-
верждениях. Это всегда заметно.
112 Д Е Й В К Е Р П Е Н
Глава 17
Самый важный
вопрос при первом
