Scopul unei afaceri este
de a-şi satisface clienţii
Care este scopul unei afaceri? Scopul unei afaceri este de
a crea și a păstra un client într-o manieră eficientă din punct de vedere al costurilor. Profiturile nu sunt scopul unei afaceri. Profiturile sunt rezultatul creării și păs-
trării unui număr suficient de clienţi care livrează un profit ulterior suficient de mare după toate costurile.
Care este măsura-cheie a succesului în afaceri? Răspunsul este satisfacţia clientului. Fiecare efort şi activitate a afacerii tale trebuie să ţintească spre a satisface
180 Brian Tracy
clienţii într-o manieră superioară oricărui alt competitor.
Care este măsura-cheie a satisfacţiei clientului?
Răspunsul este revenirea clientului. Doar atunci când clienţii cumpără de la tine din nou demonstrezi că le-ai îndeplinit promisiunea pe care le-ai făcut-o când i-ai convins să achiziţioneze prima oară. O nouă vânzare pentru un client satisfăcut cere o zecime din timpul şi preţul unei vânzări pentru un client nou-nouţ. Toate afacerile de succes se bazează pe reveniri ale clienţilor, ceea ce e posibil doar cu niveluri ridicate de satisfacţie a clientului. Aceasta este o disciplină reală.
Care este cheia profitabilităţii pe termen-lung? Răspunsul este recomandări șitrimiteri.
Întrebarea fundamentală care stabileşte succesul sau eşecul pe termen-lung al afacerii tale este „Pe baza experienţei tale cu noi, ne-ai recomanda altora?”
Poţi supravieţui şi prospera doar atunci când majoritatea clienţilor tăi sunt atât de mulţumiţi de produsele şi serviciile tale, încât îşi vor încuraja prietenii şi asociaţii să cumpere la rândul lor de la tine. De vreme ce o tri-mitere de la un client satisfăcut este o metodă de cincisprezece ori mai uşoară de a vinde decât un apel
„rece” (ceea ce înseamnă că te va costa doar o cincispre-zecime), afacerile pe bază de trimiteri sunt cheia viitorului tău. Ai nevoie de o focalizare şi o disciplină
extraordinare pentru a dezvolta şi menţine politicile de relaţii cu clienţii care îi fac pe oameni să cumpere de la tine, apoi să cumpere din nou şi apoi să te recomande prietenilor lor.
NU scuzelor! 181
Stabileşte standarde înalte
Ai nevoie de disciplina de a stabili standarde excelente de performanţă privind fiecare aspect din afacerea ta şi apoi de a continua să te străduieşti să devii chiar mai bun. Trebuie să practici Formula Perfecţionării Continue şi Nesfârşite (Continuous and Never-Ending Impro-vement, sau CANEI). Indiferent cât de înalt este nivelul calităţii tale astăzi, nu poţi fi niciodată satisfăcut. Trebuie să ai standarde din ce în ce mai mari pentru tine - şi pentru toţi cei care se află în aria ta de responsabilitate.
Ai nevoie de autodisciplina de a munci din greu, ore lungi, multe luni şi chiar ani pentru a ajunge în vârf cu afacerea ta. Antreprenorul obişnuit, deţinătorul unei afaceri sau o persoană care a devenit milionar pe cont propriu în America munceşte cincizeci şi nouă de ore pe săptămână. Unii antreprenori muncesc chiar între şaptezeci şi optzeci de ore pe săptămână în primii câţiva ani de consolidare a afacerilor pe care le deţin. Trebuie să fii pregătit să te autodisciplinezi pentru a investi acest timp şi nivel de muncă istovitoare dacă vrei să fii cel mai bun şi să ajungi în vârf în domeniul tău.
Gândeşte-te la soluţie
Pentru a reuşi în afaceri, ai nevoie de autodisciplina de a fi proactiv în loc să fii reactiv. Trebuie mai degrabă să te focalizezi pe găsirea soluţiilor decât pe probleme. Trebuie să te concentrezi asupra celui mai important lucru pe care l-ai putea face în fiecare oră a fiecărei zile în loc
182 Brian Tracy
să fii deviat de sarcini şi activităţi cu valoare scăzută sau chiar fără valoare.
Înainte de toate, ai nevoie de autodisciplina de a te simţi în largul tău pe termen lung, de a dezvolta o per-
spectivă pe termen lung în viaţa ta de afaceri. Din cauza intensităţii competiţiei, e nevoie de mulţi ani de efort disciplinat ca să devii un om de succes în afaceri, fie că
vorbim de propria ta afacere, sau de munca pentru altcineva. Nu există scurtături. Nu există căi uşoare pentru a ajunge în vârf. Există o singură cale, şi anume prin muncă istovitoare, disciplină şi voinţă.
În medie, e nevoie de aproape 2 ani pentru a atinge pragul de rentabilitate într-o nouă afacere de societate pe acţiuni. E nevoie de alţi doi ani de flux monetar pozitiv pentru a plăti înapoi banii pe care i-ai împrumutat în primii doi ani. Apoi e nevoie de alţi trei ani înainte de a ajunge cu adevărat de succes. În plus, totul costă de două ori mai mult şi durează de trei ori mai mult.
Pe baza acestor statistici, de ce ar trebui să-ţi începi propria afacere sau să te îmbarci într-o nouă afacere de societate pe acţiuni? Pentru că timpul va trece oricum!
La urma urmei, de azi în cinci ani tu vei fi cu cinci ani mai în vârstă şi de azi în zece ani vei fi cu zece ani mai în vârstă. La sfârşitul acelei perioade, fie vei fi ajuns în vârf în domeniul tău, fie vei fi încă la coadă printre cei 80 la sută
care se zbat pentru fiecare dolar şi se îngrijorează pentru bani zilnic. Alegerea îţi aparţine. Disciplina este cheia.
În următorul capitol, afli despre disciplina care controlează seva afacerii tale: vânzările. În analiza finală,
NU scuzelor! 183
aşa cum spune Peter Drucker: „scopul unei afaceri este să creeze şi să păstreze un client.”
Exerciţii de acţiune:
1. Fă un pas în spate şi analizează fiecare aspect al afacerii tale, de parcă ai fi un consultant din afară. Ce schimbări ai recomanda?
2. Imaginează-ţi că ţi-ai reîncepe afacerea astăzi. Există
vreun produs sau serviciu pe care nu l-ai aduce pe piaţa actuală?
3. Identifică cele 20 la sută dintre produsele şi serviciile tale care justifică 80 la sută din vânzările şi profiturile tale. Cum ai putea vinde mai multe din ele?
4. Proiectează-te în viitor cu unul, doi sau cinci ani în afacerea ta. Care sunt trendurile? Ce vor cumpăra clienţii tăi în viitor?
5. Listează trei moduri prin care ai putea îmbunătăţi serviciul cu clienţii pentru a te asigura că ai clienţi care cumpără de la tine din nou şi le spun şi prietenilor lor.
