HeartTech este o companie mare şi diversă. În cadrul ei, am regăsit cele mai bune practici – spaţii, de exemplu, în care managerii fac eforturi concrete pentru a elimina ideea că oamenii trebuie să fie mereu online. Am
auzit un manager care trimite noaptea e-mailuri, motivând că are copii mici şi că noaptea este cel mai bun moment pentru a lucra. Aşadar, nu aşteaptă
un răspuns la e-mailurile pe care le trimite la ora unu noaptea. Toată echipa sa e recunoscătoare pentru transparenţa de care dă dovadă. Un alt manager HeartTech merge şi mai departe. Îşi redactează e-mailurile noaptea târziu, dar nu le trimite: „Scrie mesajul, fă-ţi treaba în orele care îţi convin, dar păstrează-l în dosarul de ciorne. Apasă pe trimite pe la şapte dimineaţa, când crezi că toată lumea s-a trezit şi răspunde la e-mailuri“.
Adevărul este că unii dintre cei mai admiraţi manageri de la HeartTech sunt cei care trimit mesaje în momentele cele mai potrivite pentru angajaţii lor. Modelul oferit de aceştia încurajează momentele de răgaz.
HeartTech ştie că angajaţii săi sunt stresaţi. Pentru a-i ajuta, compania a pus în aplicare programe de mindfulness şi meditaţie, concepute să
încurajeze o stare de linişte. Există o „pauză“ regulată la nivelul întregii companii, în timpul căreia angajaţilor li se cere să se relaxeze. Angajaţii HeartTech apreciază aceste iniţiative; mulţi dintre ei le consideră foarte valoroase. Dar nu-şi fac speranţe false. Pentru mulţi dintre ei, mesajul programelor de meditaţie pare să fie în contradicţie cu felul în care se simt la muncă. În grupurile de discuţie ale angajaţilor HeartTech, cineva a spus că, în fond, nu sunt plătiţi să fie calmi. Unul dintre ei spunea: „Nu suntem plătiţi să purtăm conversaţii“.
Cu toate acestea, la HeartTech, respectul faţă de mindfulness, precum şi numeroasele eforturi de a construi spaţii favorabile conversaţiei, sunt semnificative. Cu cât lumea afacerilor apreciază mai mult importanţa calmului, a atenţiei şi a comunicării faţă în faţă pentru propriile interese financiare, cu atât va lua mai multă distanţă faţă de tehnologiile care ne perturbă. În timp (în această industrie, timpul trece repede), mediul afacerilor şi consumatorii care încearcă să revendice toate aceste lucruri pentru ei înşişi vor ajunge să aibă o cauză comună. Un programator de software sugera că industria în care lucrează ar trebui să redefinească ce înseamnă succesul unei aplicaţii. Nu ar trebui să conteze cât timp a petrecut un consumator pe ea, ci dacă a fost timp bine investit.17 Pe termen lung, consumatorii şi industria deopotrivă ar putea regândi criteriile de dezvoltare pentru dispozitive şi aplicaţii.
Dialogul în medicină
Până acum, mi-am îndreptat atenţia către conversaţiile care se desfăşoară la birou deoarece foarte mulţi dintre noi lucrăm acolo. Cu toate acestea, mai sunt şi alte medii profesionale care au o relaţie problematică cu conversaţia.
Medicina este poate cel mai impresionant caz.
Controlul medical reprezintă unul dintre cele mai încărcate contexte de comunicare. S-ar părea că, aproape prin definiţie, pacientul beneficiază de întreaga atenţie a medicului. Cu toate acestea, medicii cu vechime sunt îngrijoraţi de faptul că rezidenţii păşesc în domeniul medicinei aşteptând ca răspunsurile la probleme să fie găsite nu atât în cabinet, cât şi „în altă parte“
– în analizele pe care medicul le va vedea mai târziu. Pentru că ei cred în datele ştiinţifice pe care le pot obţine despre pacient, nu se concentrează
asupra acestuia. Credinţa în datele care urmează să sosească este o formă de justificare a conversaţiilor superficiale cu pacienţii. Iată mărturiile unui profesor în vârstă de 60 de ani de la un mare spital universitar despre rezidenţii pe care îi pregăteşte: „Vor să folosească analizele pe post de scuză
că nu stau de vorbă cu pacienţii, deoarece discuţiile cu pacienţii sunt dificile şi, de obicei, cer abilităţi de care tinerii medici nu dispun“.
Din punctul lui de vedere, în noua cultură a „încrederii în analize“, examenul fiziologic clasic pare suspect de intim pentru tinerii medici.
Trupul este atins; trecutul este investigat; se pun întrebări ciudate. Toată
această practică poate părea inutilă dacă ai senzaţia că analizele îţi vor spune oricum tot ce trebuie să ştii. Devii împăcat cu ideea că eşti un medic care nu atinge şi vorbeşte prea mult. Abilităţile tale de examinare se degradează şi resimţi şi mai mult nevoia de analize. Acest medic cu vechime se întristează când se gândeşte la disconfortul studenţilor lui: Nu vor să îşi asume responsabilitatea pentru lucrurile care ar putea apărea în timpul unei conversaţii, lucruri care ar ieşi la iveală din anamneza completă a pacientului. Nu vor să audă că pacienţii lor sunt anxioşi, deprimaţi sau speriaţi. Pe vremuri, medicii îşi doreau să audă astfel de lucruri. Ei conştientizau că întreaga persoană se îmbolnăveşte. Întreaga persoană trebuia tratată. Astăzi, medicii tineri nu sunt dispuşi să poarte o asemenea conversaţie. Studenţii mei aplaudă faptul că noul sistem de
evidenţă medicală aproape că îi obligă să-şi ia privirea de la pacient şi să
menţină un schimb de replici bazat strict pe detalii relevante. Nu vor să-şi asume un rol mai complicat.
Medicul şi scriitorul Abraham Verghese scrie despre modul în care medicina a trecut de la tratarea pacientului la tratarea „iPacientului“18, adică
a sumei de date pe care le colectăm despre un individ. În acest proces, susţine Verghese, medicii pierd mai mult decât o legătură bazată pe empatie cu fiinţa umană pe care o îngrijesc. Pierd capacitatea de a vindeca.
Cu toate acestea, medicina este şi un loc al speranţei prin modul în care o profesie poate contribui la revendicarea conversaţiei. În primul rând, este un domeniu care vorbeşte despre fuga de conversaţie. Pericolele pe care le reprezintă faptul că medicii se uită mai degrabă la ecran decât la pacienţi, dependenţa de analize, necesitatea de a reveni la conversaţiile extinse –
toate sunt discutate şi se acţionează în consecinţă.19 Am cunoscut un medic cu experienţă care se lupta cu intruziunile unui nou sistem electronic de evidenţă a dosarelor din spitalul unde lucrează. Aceasta mi-a explicat că, dacă ar folosi sistemul aşa cum a fost prevăzut, nu ar mai putea face contact vizual cu pacienţii în timpul consultaţiilor. Ar fi prea ocupată să introducă
date în program. În încercarea de a se adapta la sistem, a început să-şi ia notiţe în timpul consultaţiilor şi să introducă informaţiile în sistem noaptea, după ce copiii săi adormeau. Sistemul o oboseşte, dar încearcă să-i convingă pe ceilalţi medici din secţia ei să schimbe regulile spitalului pentru a face loc conversaţiei.
Ea face parte dintr-o generaţie de medici profesionişti care s-au angajat să-i înveţe pe studenţii la Medicină cum să poarte conversaţii de calitate cu pacienţii. Un medic oncolog în vârstă de 50 de ani obişnuieşte să participe la cursurile de la Facultatea de Medicină dedicate studenţilor din primul şi al doilea an, care se concentrează pe examinarea fizică şi pe dialogul cu pacientul. Acesta mi-a povestit despre toate presiunile din sistemul medical menite să-i reducă la tăcere pe medici – pretenţiile ca aceştia să vadă extrem de mulţi pacienţi pe parcursul unei singure zile, tentaţia de a efectua examene clinice bazate pe înaltă tehnologie, presiunile legate de birocraţie şi documente –, dar este mândru că, cel puţin la Facultatea de Medicină
unde predă el, se pune foarte mult accent pe conversaţie. Studenţii lui învaţă
să construiască relaţii de încredere, cum să dea o veste proastă sau cum să
se folosească de veştile bune pentru a construi o legătură şi mai puternică.
Acesta se întreabă cât de multe vor mai reţine în zece ani studenţii lui. Cât timp se aflau pe băncile facultăţii însă, erau încurajaţi să trateze comunicarea ca pe un element central al profesiei.
Medicina a răspuns la constrângerile care îngrădesc conversaţia într-un spirit inovator. A apărut astfel o nouă profesie – cea de scribi medicali –
concepută pentru a-l separa pe medic de numeroasele ecrane care îi solicită
atenţia. Scribii sunt asistenţi calificaţi care îi însoţesc pe medici, completând rapoartele cerute de companiile de asigurări şi de sistemele informatice de evidenţă a datelor. Odată scutiţi de aceste responsabilităţi, medicii se pot apropia mai uşor de pacienţi.20 Introducerea scribilor în domeniul medical ilustrează modul în care o profesie îşi poate croi drum către conversaţiile importante.
Am mai observat acest spirit inovator în iniţiativa lui Alice Rattan de a amenaja o „parcare“ pentru telefoane în timpul şedinţelor, în liftul lui Stan Hammond care urcă până la etajul cincisprezece sau în micul dejun fără
ordine de zi de la Stoddard. Asemenea scribilor, toate acestea sunt invenţii şi intervenţii în vederea revendicării conversaţiei. Am putea inventa şi mai multe. Ele ne inspiră următorii paşii care trebuie făcuţi la locul de muncă şi care rezonează cu ceea ce putem realiza atât în educaţie, cât şi în familie.
Următorii paşi: invenţii şi intervenţii
Etapele următoare explorează rolul deosebit pe care îl au oamenii de afaceri în revendicarea conversaţiei. Cultura antreprenorială transcende cu mult limitele unei companii. Aceasta poate influenţa dacă ne simţim în stare să
renunţăm la telefon când luăm cina în familie sau dacă trebuie să rămânem alerţi toată noaptea. Într-o lume în care „ştim“ cu toţii că multitasking-ul este dăunător, dar nu facem nimic în acest sens, lucrurile se schimbă atunci când angajatorii ne spun că ne vor acorda timp, spaţiu şi intimitate pentru a începe şi finaliza sarcinile importante una câte una.21
Suntem cu toţii produsul conversaţiilor pe care nu am reuşit să le purtăm acasă, conversaţii cu familia, prietenii sau partenerii romantici pe care le-
am evitat. Atunci când tinerii se angajează, apare o nouă oportunitate de a da dovadă de compasiune şi de înţelegere faţă de propriul trecut. Dacă un tânăr pur şi simplu înlemneşte în timpul unui interviu de angajare, aceasta poate fi o bună ocazie de a îndruma o persoană care s-ar putea să nu prea înţeleagă conversaţia.
La locul de muncă, trebuie să avem o abordare mai conştientă a utilizării tehnologiei şi a valorii conversaţiei.22 Trebuie să fim mai expliciţi cu privire la situaţia în care ne aflăm, la modul în care conversaţia ne-ar putea ajuta şi la eventualele obstacole.
